Imaginez la situation suivante : vous g\u00e9rez une entreprise qui fait appel \u00e0 des travailleurs sur le terrain, l’entreprise se d\u00e9veloppe rapidement, les clients vous appellent \u00e0 tout bout de champ et vous embauchez \u00e0 tour de bras pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande. <\/p>\n\n
C’est la p\u00e9riode de lune de miel et, le plus souvent, les responsables ne r\u00e9alisent pas \u00e0 quel point cette croissance peut rapidement se transformer en rendez-vous manqu\u00e9s, en employ\u00e9s surmen\u00e9s et en flux de tr\u00e9sorerie m\u00e9diocre en raison de la pression suppl\u00e9mentaire exerc\u00e9e sur les stocks. \u00c0 ce stade, les responsables sont \u00e0 la recherche d’une bou\u00e9e de sauvetage. Heureusement, c’est l\u00e0 que les logiciels de gestion des services sur le terrain<\/a> entrent en sc\u00e8ne. <\/p>\n\n Tout d’abord, mettons les choses au clair en ce qui concerne les logiciels de services sur le terrain : Google Calendar n’en est pas un. Certes, c’est un excellent moyen d’organiser vos r\u00e9unions, mais vous aurez besoin de bien plus que cela lorsqu’il s’agira de planifier plusieurs \u00e9quipes, d’optimiser les itin\u00e9raires en fonction des emplacements sur le terrain et d’offrir \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience de service sur le terrain<\/a> qui surpasse celle de la concurrence. Naturellement, cela devrait vous amener \u00e0 vous demander comment votre entreprise pourrait b\u00e9n\u00e9ficier d’un logiciel de gestion des services sur le terrain, et ce que vous devriez prendre en compte avant de l’acheter. <\/p>\n\n Il n’y a pas deux outils logiciels pour les services sur le terrain qui soient identiques. Certains sont gratuits et destin\u00e9s \u00e0 des utilisateurs uniques ou \u00e0 des micro-entreprises, tandis que d’autres sont enti\u00e8rement personnalisables et s’adressent aux entreprises. Enfin, il y a tout ce qui se situe entre les deux. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche de votre premier outil num\u00e9rique de service sur le terrain ou si vous souhaitez mettre \u00e0 niveau un outil existant que vous n’utilisez plus, vous devez v\u00e9rifier si votre liste de logiciels poss\u00e8de les caract\u00e9ristiques essentielles suivantes : <\/p>\n\n L’ensemble de ces caract\u00e9ristiques vous permet de disposer d’une solution de gestion des services sur le terrain bien \u00e9quilibr\u00e9e qui vous aidera \u00e0 supporter les difficult\u00e9s de croissance li\u00e9es au d\u00e9marrage de votre entreprise. <\/p>\n\n Les principaux avantages d’un logiciel de gestion des services sur le terrain vous sont probablement d\u00e9j\u00e0 apparus : la planification et la communication avec les travailleurs externes sont simplifi\u00e9es, les actifs et les pi\u00e8ces de rechange sont suivis pour \u00e9viter les pertes, les rapports sont plus clairs et plus pr\u00e9cis, etc. Mais il y a aussi des choses plus subtiles que vous devez savoir avant de commencer \u00e0 utiliser un logiciel de gestion des services sur le terrain. <\/p>\n\n Si vous avez d\u00e9j\u00e0 vu un article \u00e9logieux sur un concurrent que vous savez moins comp\u00e9tent que vous, vous vous \u00eates probablement demand\u00e9 : \u00ab\u00a0Pourquoi les gens aiment-ils tant cette entreprise ?\u00a0\u00bb La r\u00e9ponse est tr\u00e8s probablement qu’elle offre une excellente exp\u00e9rience client<\/a>. Avec l’aide de quelques petits avantages, comme le fait de permettre aux clients de prendre rendez-vous via un portail de r\u00e9servation en ligne, d’envoyer des notifications automatiques de rendez-vous, de leur fournir des portails de suivi orient\u00e9s vers le client (similaires \u00e0 l’interface utilisateur d’Uber), et d’avoir un processus fluide et rapide pour passer \u00e0 travers le parcours d’achat, la qualit\u00e9 r\u00e9elle du travail passe au second plan dans l’esprit du client. <\/p>\n\n \u00ab\u00a0L’exp\u00e9rience client est la nouvelle marque\u00a0\u00bb, \u00e9crit le chef d’entreprise Shep Hyken<\/a> pour Forbes, et bien que ce ne soit pas quelque chose que vous souhaitiez entendre – apr\u00e8s tout, vous \u00eates probablement fier du service de haute qualit\u00e9 que vous fournissez – la v\u00e9rit\u00e9 est que l’exp\u00e9rience l’emporte sur le produit de nos jours. Il en va de m\u00eame pour le service. <\/p>\n\n Le plus souvent, si vous dirigez une entreprise de plomberie ou de CVC<\/a>, ni les clients r\u00e9sidentiels ni les clients commerciaux ne seront en mesure de distinguer un excellent travail d’un travail moyen. En revanche, ils se souviendront certainement d’une exp\u00e9rience remarquable au cours de laquelle ils n’ont pas eu \u00e0 courir apr\u00e8s leur prestataire de services pendant des jours pour obtenir une facture ou \u00e0 prendre une journ\u00e9e enti\u00e8re de cong\u00e9 pour attendre un technicien. M\u00eame si votre travail est vraiment le meilleur, une mauvaise exp\u00e9rience client peut \u00eatre pr\u00e9judiciable. <\/p>\n\n La plupart des entreprises ont compris qu’il est difficile, voire impossible, d’offrir cette exp\u00e9rience m\u00e9morable sans un logiciel qui aide \u00e0 stocker et \u00e0 passer au crible toutes les donn\u00e9es n\u00e9cessaires. Sans oublier que pour les entreprises qui traitent principalement avec des clients commerciaux (et tout le processus d’appel d’offres qui en d\u00e9coule), disposer d’un logiciel qui garantit la transparence et la responsabilit\u00e9 est une condition pr\u00e9alable, presque autant que le respect des meilleures pratiques en mati\u00e8re d’automatisation des activit\u00e9s de service sur le terrain<\/a>. <\/p>\n\n Cela devrait \u00eatre \u00e9vident, mais la r\u00e9ponse n’est pas \u00ab\u00a0quand vous \u00eates d\u00e9sesp\u00e9r\u00e9\u00a0\u00bb. Au d\u00e9but de cet article, nous avons \u00e9voqu\u00e9 le manager en difficult\u00e9 qui cherche une bou\u00e9e de sauvetage en forme de logiciel. Cependant, le logiciel devrait \u00eatre le bateau qui aide votre entreprise \u00e0 naviguer plus confortablement sur les mers, et non une bou\u00e9e de sauvetage de derni\u00e8re minute lorsque vous \u00eates d\u00e9j\u00e0 en train de vous noyer. <\/p>\n\n Id\u00e9alement, pour vous assurer que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 mettre en \u0153uvre un logiciel FSM, vous devriez vous asseoir avec les principales parties prenantes (et les employ\u00e9s dont les fonctions seront les plus affect\u00e9es par l’introduction d’un nouvel outil), dresser une liste de ce qu’ils consid\u00e8rent comme important, puis rechercher vos options de mani\u00e8re approfondie.<\/p>\n\n Selon la taille de votre entreprise, le processus de d\u00e9cision devrait prendre au moins plusieurs semaines. Apr\u00e8s tout, une solution logicielle aura un impact sur le c\u0153ur m\u00eame de votre activit\u00e9 et vous devez minimiser les perturbations autant que possible. <\/p>\n\n Vos principales consid\u00e9rations doivent \u00eatre l’exp\u00e9rience de l’utilisateur, les commentaires en ligne, la qualit\u00e9 de l’assistance, la fr\u00e9quence des mises \u00e0 jour du logiciel et la solidit\u00e9 de la formation et de la base de connaissances. <\/p>\n\n Ce n’est pas parce qu’un logiciel pr\u00e9sente toutes les caract\u00e9ristiques que vous recherchez qu’il s’agit de la meilleure option. Pensez \u00e0 la diff\u00e9rence entre un fast-food et un restaurant Michelin : les deux vous permettront de ne pas avoir faim, mais c’est la qualit\u00e9 qui les diff\u00e9rencie vraiment. C’est la m\u00eame chose avec les logiciels et cela suit le raisonnement soulign\u00e9 plus haut, o\u00f9 l’exp\u00e9rience l’emporte sur le produit. <\/p>\n\n L’exp\u00e9rience utilisateur<\/a> est ce qui distingue les bons logiciels et aura un impact direct sur le bien-\u00eatre de vos employ\u00e9s. Une mauvaise exp\u00e9rience utilisateur ne se limite pas \u00e0 un logiciel qui tombe en panne, mais inclut \u00e9galement les cas o\u00f9 il est lent, difficile \u00e0 naviguer ou \u00e0 comprendre. <\/p>\n\n Tous ces facteurs entra\u00eenent la frustration des employ\u00e9s et la d\u00e9ception des clients, ce qui va \u00e0 l’encontre de l’objectif premier de l’acquisition d’un logiciel. C’est g\u00e9n\u00e9ralement ce qui se produit lorsque les responsables sont d\u00e9sesp\u00e9r\u00e9ment \u00e0 la recherche d’une solution, quelle qu’elle soit, et qu’ils se contentent de choisir le premier nom qui appara\u00eet dans une recherche Google et de s’en servir. Il est essentiel de faire ses devoirs, ce qui nous am\u00e8ne au point suivant : les avis en ligne. <\/p>\n\n Il n’y a rien de tel que de lire trop d’avis avant d’investir dans un logiciel de gestion des services sur le terrain. C’est l’un des meilleurs moyens de voir comment des entreprises similaires \u00e0 la v\u00f4tre ont trait\u00e9 des probl\u00e8mes auxquels vous pourriez \u00eatre confront\u00e9 et dans quelle mesure le logiciel vous a aid\u00e9. <\/p>\n\n Si vous ne savez pas comment \u00e9valuer des \u00e9l\u00e9ments tels que la facilit\u00e9 d’utilisation ou la qualit\u00e9 de l’assistance, la cat\u00e9gorie des logiciels de gestion des services sur le terrain de G2<\/a>vous couvre, tandis que les sites de recherche d’emploi tels que Glassdoor<\/a> peuvent r\u00e9v\u00e9ler la culture de l’entreprise avec laquelle vous vous appr\u00eatez \u00e0 faire des affaires. Un taux de rotation \u00e9lev\u00e9 et un personnel m\u00e9content ne font pas un bon partenaire, et c’est ce que vous recherchez chez un fournisseur de logiciels. <\/p>\n\n Cela dit, les avis n\u00e9gatifs des utilisateurs peuvent \u00eatre tr\u00e8s instructifs, n’oubliez donc pas de les lire \u00e9galement. Ne rejetez pas une option moins bien not\u00e9e avant d’en conna\u00eetre la raison. Certains avis peuvent \u00eatre injustes (par exemple, le produit n’\u00e9tait pas adapt\u00e9 au type d’entreprise, au lieu d’\u00eatre intrins\u00e8quement de mauvaise qualit\u00e9), tandis que les avis sur les avantages et les inconv\u00e9nients peuvent \u00eatre subjectifs. <\/p>\n\n Certains utilisateurs seront satisfaits d’une fonction int\u00e9gr\u00e9e de suivi des v\u00e9hicules et penseront qu’il s’agit d’un excellent compl\u00e9ment qui leur \u00e9vite de d\u00e9penser plus d’argent pour un produit distinct. D’autres utilisateurs, en revanche, attendront de ce compl\u00e9ment le m\u00eame niveau de fonctionnalit\u00e9 que s’il s’agissait d’un produit d\u00e9di\u00e9, et seront donc insatisfaits. Les r\u00e9ponses laiss\u00e9es \u00e0 ces avis n\u00e9gatifs<\/a> permettent \u00e9galement de juger de la qualit\u00e9 du service client\u00e8le et de la culture de l’entreprise. <\/p>\n\n Il y a peu de choses plus frustrantes que de rester en attente pendant des heures, en attendant que quelqu’un vous explique pourquoi votre logiciel co\u00fbteux ne fonctionne pas. De nombreux fournisseurs de logiciels de services sur le terrain peuvent impressionner les prospects avec une exp\u00e9rience remarquable avant l’achat, mais \u00e9chouent plus tard, lorsque le prospect a d\u00e9j\u00e0 converti (c’est-\u00e0-dire que l’argent est dans le sac) et qu’ils souffrent de probl\u00e8mes apr\u00e8s la mise en \u0153uvre. <\/p>\n\n Malheureusement, il n’est pas facile de s’en rendre compte avant qu’il ne soit trop tard et que vous ayez \u00e9t\u00e9 mis en attente pendant un certain temps. Une solution consiste, une fois encore, \u00e0 lire les avis et \u00e0 y rechercher les plaintes relatives \u00e0 l’assistance. Un excellent fournisseur de services ne se contentera pas de r\u00e9soudre vos probl\u00e8mes, mais vous aidera \u00e0 \u00e9viter qu’ils ne se reproduisent, tiendra compte de vos suggestions et r\u00e9pondra rapidement \u00e0 vos questions par courrier \u00e9lectronique. En outre, une \u00e9quipe d’assistance \u00e0 la client\u00e8le exp\u00e9riment\u00e9e sera en mesure de partager les conseils et les astuces qu’elle a appris en cours de route aupr\u00e8s d’autres entreprises similaires \u00e0 la v\u00f4tre. <\/p>\n\n Souvent n\u00e9glig\u00e9e, la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle un fournisseur de logiciel de service sur le terrain publie des mises \u00e0 jour est la preuve de son engagement \u00e0 innover et \u00e0 am\u00e9liorer le produit existant. En tant que directeur ou propri\u00e9taire d’entreprise, vous proc\u00e9dez \u00e9galement \u00e0 des refontes de votre entreprise en introduisant des processus plus efficaces, et vous devriez donc attendre la m\u00eame chose de vos partenaires en mati\u00e8re de logiciels. La perfection n’existe pas et le fait qu’un fournisseur s’efforce de s’am\u00e9liorer en permanence est un gage de confiance. <\/p>\n\n Cela \u00e9tant dit, m\u00e9fiez-vous des fournisseurs de logiciels de services sur le terrain qui lancent constamment de nouvelles fonctionnalit\u00e9s et ne reviennent jamais sur les anciennes pour les mettre \u00e0 jour. Cela montre qu’ils privil\u00e9gient la quantit\u00e9 plut\u00f4t que la qualit\u00e9, et rien ne garantit que la pl\u00e9thore de fonctions qu’ils proposent s’accompagnera de l’expertise ad\u00e9quate en mati\u00e8re d’assistance ou du niveau de fonctionnalit\u00e9 qu’ils promettent. Il est difficile de trouver un \u00e9quilibre entre ces diff\u00e9rents types de mises \u00e0 jour, mais une fois que vous avez trouv\u00e9 un logiciel capable de faire les deux, vous pouvez \u00eatre s\u00fbr qu’il investit dans le d\u00e9veloppement de produits autant que dans les ventes et le marketing. <\/p>\n\n Il est normal que les entreprises de services sur le terrain se contentent de logiciels ou d’applications mobiles gratuits au cours de leur premi\u00e8re ann\u00e9e d’existence, mais lorsqu’elles investissent dans un produit professionnel, elles s’attendent souvent \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier de davantage de fonctionnalit\u00e9s avec la m\u00eame courbe d’apprentissage. Malheureusement, ce n’est pas le cas. Les logiciels de service sur le terrain peuvent \u00eatre suffisamment simples pour que tout le monde puisse les utiliser sans formation ou suffisamment complexes pour faire fonctionner votre entreprise, mais pas les deux \u00e0 la fois. <\/p>\n\n M\u00eame si un utilisateur averti sait comment utiliser un produit, cela ne signifie pas qu’il l’utilise correctement et qu’il en tire le meilleur parti, ce qui est l’essentiel. Une formation de qualit\u00e9 est ce qui vous permet d’obtenir un bon retour sur investissement. <\/p>\n\n Les logiciels professionnels ne sont pas bon march\u00e9, et il est donc justifi\u00e9 d’esp\u00e9rer une augmentation significative de l’efficacit\u00e9. Si vous avez opt\u00e9 pour un produit de haute qualit\u00e9 provenant d’un fournisseur de confiance, votre nouveau logiciel disposera d’un grand nombre d’options. Ses concepteurs ont voulu que le logiciel \u00e9volue avec votre entreprise. Ainsi, il pourra vous servir le plus longtemps possible. Si votre \u00e9quipe n’utilise que 10 % de ces options parce qu’elle ne sait pas vraiment quoi faire des 90 % restants, cela signifie qu’une grande partie de votre investissement ne sert \u00e0 rien. L’investissement dans la formation<\/a> est un \u00e9v\u00e9nement unique qui vous permet d’en avoir pour votre argent aussi longtemps que vous pr\u00e9voyez d’utiliser le logiciel. <\/p>\n\n Investir dans un logiciel de gestion des services sur le terrain sera toujours une d\u00e9cision importante. En guise de conclusion, assurez-vous de prendre en compte les cinq points suivants avant de vous lancer : <\/p>\n\nQu’est-ce qu’un logiciel de gestion des services sur le terrain ?<\/h3>\n\n
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel de gestion des services sur le terrain ?<\/h3>\n\n
Quand devriez-vous acqu\u00e9rir un nouveau logiciel de gestion des services sur le terrain ?<\/h3>\n\n
Quels sont les \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte avant d’acheter un logiciel de service sur le terrain pour votre entreprise ?<\/h3>\n\n
L’exp\u00e9rience de l’utilisateur<\/h3>\n\n
Critiques en ligne<\/h3>\n\n
Qualit\u00e9 du soutien<\/h3>\n\n
Fr\u00e9quence des mises \u00e0 jour<\/h3>\n\n
L’\u00e9tendue de leur formation et de leur base de connaissances<\/h3>\n\n
Utilisez-vous le meilleur logiciel dans son domaine ?<\/h4>\n\n