Imaginez la situation suivante : vous gérez une entreprise qui fait appel à des travailleurs sur le terrain, l’entreprise se développe rapidement, les clients vous appellent à tout bout de champ et vous embauchez à tour de bras pour répondre à la demande.
C’est la période de lune de miel et, le plus souvent, les responsables ne réalisent pas à quel point cette croissance peut rapidement se transformer en rendez-vous manqués, en employés surmenés et en flux de trésorerie médiocre en raison de la pression supplémentaire exercée sur les stocks. À ce stade, les responsables sont à la recherche d’une bouée de sauvetage. Heureusement, c’est là que les logiciels de gestion des services sur le terrain entrent en scène.
Tout d’abord, mettons les choses au clair en ce qui concerne les logiciels de services sur le terrain : Google Calendar n’en est pas un. Certes, c’est un excellent moyen d’organiser vos réunions, mais vous aurez besoin de bien plus que cela lorsqu’il s’agira de planifier plusieurs équipes, d’optimiser les itinéraires en fonction des emplacements sur le terrain et d’offrir à vos clients une expérience de service sur le terrain qui surpasse celle de la concurrence. Naturellement, cela devrait vous amener à vous demander comment votre entreprise pourrait bénéficier d’un logiciel de gestion des services sur le terrain, et ce que vous devriez prendre en compte avant de l’acheter.
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des services sur le terrain ?
Il n’y a pas deux outils logiciels pour les services sur le terrain qui soient identiques. Certains sont gratuits et destinés à des utilisateurs uniques ou à des micro-entreprises, tandis que d’autres sont entièrement personnalisables et s’adressent aux entreprises. Enfin, il y a tout ce qui se situe entre les deux. Si vous êtes à la recherche de votre premier outil numérique de service sur le terrain ou si vous souhaitez mettre à niveau un outil existant que vous n’utilisez plus, vous devez vérifier si votre liste de logiciels possède les caractéristiques essentielles suivantes :
- Gestion des ordres de travail
- Programmation
- Application mobile pour les employés de terrain
- Gestion de la relation client
- Calcul du coût des travaux, facturation et gestion des stocks
- Suivi des véhicules en temps réel
- Rapports
L’ensemble de ces caractéristiques vous permet de disposer d’une solution de gestion des services sur le terrain bien équilibrée qui vous aidera à supporter les difficultés de croissance liées au démarrage de votre entreprise.
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel de gestion des services sur le terrain ?
Les principaux avantages d’un logiciel de gestion des services sur le terrain vous sont probablement déjà apparus : la planification et la communication avec les travailleurs externes sont simplifiées, les actifs et les pièces de rechange sont suivis pour éviter les pertes, les rapports sont plus clairs et plus précis, etc. Mais il y a aussi des choses plus subtiles que vous devez savoir avant de commencer à utiliser un logiciel de gestion des services sur le terrain.
Si vous avez déjà vu un article élogieux sur un concurrent que vous savez moins compétent que vous, vous vous êtes probablement demandé : « Pourquoi les gens aiment-ils tant cette entreprise ? » La réponse est très probablement qu’elle offre une excellente expérience client. Avec l’aide de quelques petits avantages, comme le fait de permettre aux clients de prendre rendez-vous via un portail de réservation en ligne, d’envoyer des notifications automatiques de rendez-vous, de leur fournir des portails de suivi orientés vers le client (similaires à l’interface utilisateur d’Uber), et d’avoir un processus fluide et rapide pour passer à travers le parcours d’achat, la qualité réelle du travail passe au second plan dans l’esprit du client.
« L’expérience client est la nouvelle marque », écrit le chef d’entreprise Shep Hyken pour Forbes, et bien que ce ne soit pas quelque chose que vous souhaitiez entendre – après tout, vous êtes probablement fier du service de haute qualité que vous fournissez – la vérité est que l’expérience l’emporte sur le produit de nos jours. Il en va de même pour le service.
Le plus souvent, si vous dirigez une entreprise de plomberie ou de CVC, ni les clients résidentiels ni les clients commerciaux ne seront en mesure de distinguer un excellent travail d’un travail moyen. En revanche, ils se souviendront certainement d’une expérience remarquable au cours de laquelle ils n’ont pas eu à courir après leur prestataire de services pendant des jours pour obtenir une facture ou à prendre une journée entière de congé pour attendre un technicien. Même si votre travail est vraiment le meilleur, une mauvaise expérience client peut être préjudiciable.
La plupart des entreprises ont compris qu’il est difficile, voire impossible, d’offrir cette expérience mémorable sans un logiciel qui aide à stocker et à passer au crible toutes les données nécessaires. Sans oublier que pour les entreprises qui traitent principalement avec des clients commerciaux (et tout le processus d’appel d’offres qui en découle), disposer d’un logiciel qui garantit la transparence et la responsabilité est une condition préalable, presque autant que le respect des meilleures pratiques en matière d’automatisation des activités de service sur le terrain.
Quand devriez-vous acquérir un nouveau logiciel de gestion des services sur le terrain ?
Cela devrait être évident, mais la réponse n’est pas « quand vous êtes désespéré ». Au début de cet article, nous avons évoqué le manager en difficulté qui cherche une bouée de sauvetage en forme de logiciel. Cependant, le logiciel devrait être le bateau qui aide votre entreprise à naviguer plus confortablement sur les mers, et non une bouée de sauvetage de dernière minute lorsque vous êtes déjà en train de vous noyer.
Idéalement, pour vous assurer que vous êtes prêt à mettre en œuvre un logiciel FSM, vous devriez vous asseoir avec les principales parties prenantes (et les employés dont les fonctions seront les plus affectées par l’introduction d’un nouvel outil), dresser une liste de ce qu’ils considèrent comme important, puis rechercher vos options de manière approfondie.
Selon la taille de votre entreprise, le processus de décision devrait prendre au moins plusieurs semaines. Après tout, une solution logicielle aura un impact sur le cœur même de votre activité et vous devez minimiser les perturbations autant que possible.
Quels sont les éléments à prendre en compte avant d’acheter un logiciel de service sur le terrain pour votre entreprise ?
Vos principales considérations doivent être l’expérience de l’utilisateur, les commentaires en ligne, la qualité de l’assistance, la fréquence des mises à jour du logiciel et la solidité de la formation et de la base de connaissances.
L’expérience de l’utilisateur
Ce n’est pas parce qu’un logiciel présente toutes les caractéristiques que vous recherchez qu’il s’agit de la meilleure option. Pensez à la différence entre un fast-food et un restaurant Michelin : les deux vous permettront de ne pas avoir faim, mais c’est la qualité qui les différencie vraiment. C’est la même chose avec les logiciels et cela suit le raisonnement souligné plus haut, où l’expérience l’emporte sur le produit.
L’expérience utilisateur est ce qui distingue les bons logiciels et aura un impact direct sur le bien-être de vos employés. Une mauvaise expérience utilisateur ne se limite pas à un logiciel qui tombe en panne, mais inclut également les cas où il est lent, difficile à naviguer ou à comprendre.
Tous ces facteurs entraînent la frustration des employés et la déception des clients, ce qui va à l’encontre de l’objectif premier de l’acquisition d’un logiciel. C’est généralement ce qui se produit lorsque les responsables sont désespérément à la recherche d’une solution, quelle qu’elle soit, et qu’ils se contentent de choisir le premier nom qui apparaît dans une recherche Google et de s’en servir. Il est essentiel de faire ses devoirs, ce qui nous amène au point suivant : les avis en ligne.
Critiques en ligne
Il n’y a rien de tel que de lire trop d’avis avant d’investir dans un logiciel de gestion des services sur le terrain. C’est l’un des meilleurs moyens de voir comment des entreprises similaires à la vôtre ont traité des problèmes auxquels vous pourriez être confronté et dans quelle mesure le logiciel vous a aidé.
Si vous ne savez pas comment évaluer des éléments tels que la facilité d’utilisation ou la qualité de l’assistance, la catégorie des logiciels de gestion des services sur le terrain de G2vous couvre, tandis que les sites de recherche d’emploi tels que Glassdoor peuvent révéler la culture de l’entreprise avec laquelle vous vous apprêtez à faire des affaires. Un taux de rotation élevé et un personnel mécontent ne font pas un bon partenaire, et c’est ce que vous recherchez chez un fournisseur de logiciels.
Cela dit, les avis négatifs des utilisateurs peuvent être très instructifs, n’oubliez donc pas de les lire également. Ne rejetez pas une option moins bien notée avant d’en connaître la raison. Certains avis peuvent être injustes (par exemple, le produit n’était pas adapté au type d’entreprise, au lieu d’être intrinsèquement de mauvaise qualité), tandis que les avis sur les avantages et les inconvénients peuvent être subjectifs.
Certains utilisateurs seront satisfaits d’une fonction intégrée de suivi des véhicules et penseront qu’il s’agit d’un excellent complément qui leur évite de dépenser plus d’argent pour un produit distinct. D’autres utilisateurs, en revanche, attendront de ce complément le même niveau de fonctionnalité que s’il s’agissait d’un produit dédié, et seront donc insatisfaits. Les réponses laissées à ces avis négatifs permettent également de juger de la qualité du service clientèle et de la culture de l’entreprise.
Qualité du soutien
Il y a peu de choses plus frustrantes que de rester en attente pendant des heures, en attendant que quelqu’un vous explique pourquoi votre logiciel coûteux ne fonctionne pas. De nombreux fournisseurs de logiciels de services sur le terrain peuvent impressionner les prospects avec une expérience remarquable avant l’achat, mais échouent plus tard, lorsque le prospect a déjà converti (c’est-à-dire que l’argent est dans le sac) et qu’ils souffrent de problèmes après la mise en œuvre.
Malheureusement, il n’est pas facile de s’en rendre compte avant qu’il ne soit trop tard et que vous ayez été mis en attente pendant un certain temps. Une solution consiste, une fois encore, à lire les avis et à y rechercher les plaintes relatives à l’assistance. Un excellent fournisseur de services ne se contentera pas de résoudre vos problèmes, mais vous aidera à éviter qu’ils ne se reproduisent, tiendra compte de vos suggestions et répondra rapidement à vos questions par courrier électronique. En outre, une équipe d’assistance à la clientèle expérimentée sera en mesure de partager les conseils et les astuces qu’elle a appris en cours de route auprès d’autres entreprises similaires à la vôtre.
Fréquence des mises à jour
Souvent négligée, la fréquence à laquelle un fournisseur de logiciel de service sur le terrain publie des mises à jour est la preuve de son engagement à innover et à améliorer le produit existant. En tant que directeur ou propriétaire d’entreprise, vous procédez également à des refontes de votre entreprise en introduisant des processus plus efficaces, et vous devriez donc attendre la même chose de vos partenaires en matière de logiciels. La perfection n’existe pas et le fait qu’un fournisseur s’efforce de s’améliorer en permanence est un gage de confiance.
Cela étant dit, méfiez-vous des fournisseurs de logiciels de services sur le terrain qui lancent constamment de nouvelles fonctionnalités et ne reviennent jamais sur les anciennes pour les mettre à jour. Cela montre qu’ils privilégient la quantité plutôt que la qualité, et rien ne garantit que la pléthore de fonctions qu’ils proposent s’accompagnera de l’expertise adéquate en matière d’assistance ou du niveau de fonctionnalité qu’ils promettent. Il est difficile de trouver un équilibre entre ces différents types de mises à jour, mais une fois que vous avez trouvé un logiciel capable de faire les deux, vous pouvez être sûr qu’il investit dans le développement de produits autant que dans les ventes et le marketing.
L’étendue de leur formation et de leur base de connaissances
Il est normal que les entreprises de services sur le terrain se contentent de logiciels ou d’applications mobiles gratuits au cours de leur première année d’existence, mais lorsqu’elles investissent dans un produit professionnel, elles s’attendent souvent à bénéficier de davantage de fonctionnalités avec la même courbe d’apprentissage. Malheureusement, ce n’est pas le cas. Les logiciels de service sur le terrain peuvent être suffisamment simples pour que tout le monde puisse les utiliser sans formation ou suffisamment complexes pour faire fonctionner votre entreprise, mais pas les deux à la fois.
Même si un utilisateur averti sait comment utiliser un produit, cela ne signifie pas qu’il l’utilise correctement et qu’il en tire le meilleur parti, ce qui est l’essentiel. Une formation de qualité est ce qui vous permet d’obtenir un bon retour sur investissement.
Les logiciels professionnels ne sont pas bon marché, et il est donc justifié d’espérer une augmentation significative de l’efficacité. Si vous avez opté pour un produit de haute qualité provenant d’un fournisseur de confiance, votre nouveau logiciel disposera d’un grand nombre d’options. Ses concepteurs ont voulu que le logiciel évolue avec votre entreprise. Ainsi, il pourra vous servir le plus longtemps possible. Si votre équipe n’utilise que 10 % de ces options parce qu’elle ne sait pas vraiment quoi faire des 90 % restants, cela signifie qu’une grande partie de votre investissement ne sert à rien. L’investissement dans la formation est un événement unique qui vous permet d’en avoir pour votre argent aussi longtemps que vous prévoyez d’utiliser le logiciel.
Utilisez-vous le meilleur logiciel dans son domaine ?
Investir dans un logiciel de gestion des services sur le terrain sera toujours une décision importante. En guise de conclusion, assurez-vous de prendre en compte les cinq points suivants avant de vous lancer :
- L’interface de conception est importante : vous ne voulez pas utiliser un outil frustrant.
- Vérifiez toujours les avis (même négatifs), car ils sont un bon indicateur de qualité.
- N’oubliez pas qu’une équipe d’assistance expérimentée peut faire des mauvais jours un jeu d’enfant.
- Des mises à jour régulières permettent au logiciel d’évoluer avec vous.
- Un bon programme de formation et de développement apprendra à votre personnel à résoudre efficacement des problèmes complexes et à maximiser le retour sur investissement.
