Imagínate esto: diriges una empresa que depende de trabajadores sobre el terreno, la empresa está creciendo rápidamente, los clientes llaman a diestro y siniestro, y estás en plena campaña de contratación para mantener el ritmo de la demanda.
Este es el periodo de luna de miel, y la mayoría de las veces los directivos no se dan cuenta de lo rápido que ese crecimiento puede convertirse en citas incumplidas, empleados sobrecargados de trabajo y escaso flujo de caja debido a la presión añadida sobre el inventario. Llegados a este punto, los directivos buscan un salvavidas. Afortunadamente, ahí es donde entra en escena el software de gestión de servicios de campo.
En primer lugar, aclaremos una cosa sobre el software de servicio externo: Google Calendar no lo es. Claro que es una forma estupenda de organizar tus reuniones, pero necesitarás mucho más que eso cuando se trate de programar varios equipos, optimizar las rutas según las ubicaciones sobre el terreno y ofrecer una experiencia al cliente de servicio externo que haga volar por los aires a la competencia. Naturalmente, esto debería hacer que te preguntes cómo podría beneficiarse tu empresa del software de gestión de servicios de campo, y qué deberías tener en cuenta antes de adquirirlo.
¿Qué es el software de gestión de servicios de campo?
No hay dos herramientas de software de servicios de campo iguales. Algunas vienen como aplicaciones gratuitas para usuarios individuales o microempresas, mientras que otras son totalmente personalizables y están dirigidas a empresas. Luego está todo lo que se encuentra en el medio. Si estás buscando tu primera herramienta digital de servicio externo o actualizando una existente que se te ha quedado pequeña, deberías comprobar si tu lista de software tiene estas características esenciales:
- Gestión de órdenes de trabajo
- Programación
- Aplicación móvil para empleados de campo
- Gestión de las relaciones con los clientes
- Cálculo del coste del trabajo, facturación y gestión del inventario
- Seguimiento de vehículos en tiempo real
- Informes
Todas estas funciones juntas te garantizan una solución de gestión de servicios de campo completa que te ayudará a soportar los problemas de crecimiento que conlleva el despegue de tu empresa.
¿Por qué necesitas un software de gestión de servicios de campo?
Es probable que las principales ventajas del software de gestión de servicios de campo ya te resulten evidentes: se simplifica la programación y la comunicación con los trabajadores fuera de la oficina, se realiza un seguimiento de los activos y las piezas de repuesto para evitar pérdidas, los informes son más claros y precisos, etc. Pero también hay cosas más sutiles que deberías saber antes de empezar a utilizar el software de gestión de servicios externos.
Si alguna vez has visto una reseña elogiosa de un competidor que sabes que no es tan experto como tú, probablemente te hayas preguntado: «¿Por qué a la gente le gusta tanto esta empresa?». Lo más probable es que la respuesta sea que ofrecen una excelente experiencia al cliente. Con la ayuda de algunas ventajas menores, como permitir que los clientes reserven por sí mismos a través de un portal de reservas online, enviar notificaciones automáticas de citas, proporcionarles portales de seguimiento orientados al cliente (similares a la interfaz de usuario de Uber), y tener un proceso fluido y rápido de desplazamiento a través del viaje de compra, la calidad real del trabajo pasa a un segundo plano en la mente del cliente.
«La experiencia del cliente es la nueva marca», escribe el líder empresarial Shep Hyken para Forbes, y aunque no es algo que quieras oír -después de todo, probablemente estés orgulloso del servicio de alta calidad que prestas-, lo cierto es que la experiencia triunfa sobre el producto hoy en día. Lo mismo ocurre con el servicio.
La mayoría de las veces, si diriges una empresa de fontanería o climatización, ni los clientes residenciales ni los comerciales podrán distinguir un trabajo excelente de uno mediocre. Sin embargo, seguro que recordarán una experiencia extraordinaria en la que no hayan tenido que perseguir a su proveedor de servicios durante días sólo para obtener una factura o tomarse todo un día libre del trabajo para sentarse a esperar a un técnico. Aunque tu trabajo sea realmente el mejor, una mala experiencia del cliente puede ser perjudicial.
La mayoría de las empresas se han dado cuenta de que esta experiencia memorable es difícil, si no imposible, de ofrecer sin un software que ayude a almacenar y cribar todos los datos necesarios. Por no hablar de que, para las empresas que tratan sobre todo con clientes comerciales (y todo el proceso de licitación que conlleva), disponer de un software que garantice la transparencia y la rendición de cuentas es un requisito previo, casi tanto como seguir las mejores prácticas de automatización empresarial de los servicios de campo.
¿Cuándo deberías adquirir un nuevo software de gestión de servicios de campo?
Esto debería ser obvio, pero la respuesta no es «cuando estés desesperado». Al principio de este artículo, mencionamos al directivo en apuros que busca un salvavidas en forma de software. Sin embargo, el software debe ser el barco que ayude a tu empresa a navegar más cómodamente sobre los mares, no un salvavidas de última hora cuando ya te estás ahogando.
Lo ideal sería que, para asegurarte de que estás preparado para implantar el software FSM, te sentaras con las principales partes interesadas (y los empleados cuyas funciones se verán más afectadas por la introducción de una nueva herramienta), hicieras una lista de lo que consideran importante y, a continuación, investigaras exhaustivamente tus opciones.
Dependiendo del tamaño de tu empresa, el proceso de decisión debería durar al menos varias semanas. Al fin y al cabo, una solución de software afectará al núcleo mismo de tu negocio y necesitas minimizar las interrupciones en la medida de lo posible.
¿Qué debes tener en cuenta antes de comprar un software de servicio externo para tu empresa?
Tus principales consideraciones deben ser la experiencia del usuario, las reseñas en línea, la calidad de la asistencia, la frecuencia con que se actualiza el software y la solidez de la formación y la base de conocimientos.
La experiencia del usuario
El hecho de que un programa cumpla todas las características que deseas no significa que sea tu mejor opción. Piénsalo como la diferencia entre la comida rápida y un restaurante Michelin: ambos te quitarán el hambre, pero la calidad es lo que realmente los diferencia. Lo mismo ocurre con el software y sigue la línea de pensamiento destacada anteriormente, en la que la experiencia triunfa sobre el producto.
La experiencia del usuario es lo que diferencia a un gran software y tendrá un impacto directo en el bienestar de tus empleados. Una mala experiencia de usuario no se refiere simplemente a que el software se bloquee, sino que también incluye aquellos casos en los que es lento, difícil de navegar o difícil de entender.
Todos estos factores conducen a la frustración de los empleados y a la decepción de los clientes, lo que anula el propósito de obtener software en primer lugar. Es lo que suele ocurrir cuando los directivos están desesperados por encontrar una solución de cualquier tipo, así que simplemente eligen el primer nombre que aparece en una búsqueda de Google y corren con él. Hacer los deberes es vital, lo que nos lleva al siguiente punto, las opiniones online.
Comentarios en línea
No hay nada como leer demasiadas reseñas antes de invertir en un software de gestión de servicios de campo. Es una de las mejores formas de ver cómo empresas similares a la tuya han resuelto problemas con los que tú podrías estar luchando y en qué medida les ha ayudado el software.
Si no estás seguro de cómo evaluar aspectos como la facilidad de uso o la calidad de la asistencia, la categoría de software de gestión de servicios de campo de G2te tiene cubierto, mientras que los sitios web de búsqueda de empleo como Glassdoor pueden revelar la cultura que hay detrás de la empresa con la que te estás preparando para hacer negocios. Una alta rotación y un personal descontento no serán buenos socios, que es lo que buscas en un proveedor de software.
Dicho esto, las opiniones negativas de los usuarios pueden ser muy esclarecedoras, así que no olvides leerlas también. No descartes una opción peor valorada antes de ver la razón que hay detrás de la valoración. Algunas opiniones pueden ser injustas (por ejemplo, que el producto no se ajustaba bien al tipo de negocio, en lugar de ser intrínsecamente de mala calidad), mientras que las opiniones sobre los pros y los contras pueden ser subjetivas.
Hay usuarios que estarán contentos con una función integrada de seguimiento de vehículos y pensarán que es un gran complemento que les ahorra gastar más dinero en un producto independiente. Otros usuarios, sin embargo, esperarán el mismo nivel de funcionalidad de este complemento que si fuera un producto dedicado, por lo que quedarán insatisfechos. También puedes saber lo bueno que es el servicio de atención al cliente y la cultura de la empresa por las respuestas dejadas en estas opiniones negativas.
Calidad del apoyo
Hay pocas cosas más frustrantes que estar sentado en espera durante horas, esperando a que alguien te explique por qué tu caro software no funciona. Muchos proveedores de software de servicios de campo pueden impresionar a los clientes potenciales con una experiencia de precompra extraordinaria, pero fracasan más tarde, cuando el cliente potencial ya se ha convertido (es decir, el dinero está en la bolsa) y están sufriendo problemas posteriores a la implementación.
Desgraciadamente, esto no es algo fácil de prever hasta que es demasiado tarde y ya llevas un tiempo en espera. Una solución es, de nuevo, leer las reseñas y buscar en ellas quejas relacionadas con el soporte. Un proveedor de servicios excelente no sólo resolverá tus problemas, sino que te ayudará a evitar que vuelvan a ocurrir, tendrá en cuenta tus sugerencias y responderá con prontitud a cualquier consulta por correo electrónico. Además, un equipo de atención al cliente con experiencia podrá compartir consejos y trucos que hayan aprendido por el camino de otras empresas similares a la tuya.
Frecuencia de actualización
A menudo se pasa por alto que la frecuencia con la que un proveedor de software de servicios de campo publica actualizaciones es una prueba de su compromiso con la innovación y la mejora del producto existente. Como gestor o propietario de una empresa, tú también pasas por remodelaciones empresariales en las que introduces procesos más eficientes, así que deberías esperar lo mismo de tus socios de software. La perfección no existe y ver que un proveedor se esfuerza por mejorar continuamente es una señal de confianza.
Dicho esto, ten cuidado con los proveedores de software de servicios de campo que lanzan nuevas funciones constantemente y nunca vuelven a actualizar las antiguas. Esto demuestra que están más comprometidos con la cantidad que con la calidad, y no hay garantía de que la plétora de funciones que ofrecen venga acompañada de la experiencia de soporte adecuada o del nivel de funcionalidad que prometen. Es difícil equilibrar estos diferentes tipos de actualizaciones, pero cuando encuentres un software que pueda hacer ambas cosas, podrás confiar en que invierten en el desarrollo del producto tanto como en ventas y marketing.
Cuán amplia es su base de formación y conocimientos
Es normal que las empresas de servicios de campo se conformen con software gratuito o aplicaciones móviles durante su primer año, pero cuando invierten en un producto profesional, suelen esperar más funciones con la misma curva de aprendizaje. Lamentablemente, esto no funciona así. El software de servicio externo puede ser lo bastante sencillo como para que cualquiera pueda utilizarlo sin formación, o lo bastante complejo como para dirigir tu empresa, pero no ambas cosas.
Aunque un usuario experto en tecnología sepa cómo utilizar un producto, eso no significa que lo esté utilizando correctamente y sacándole el máximo partido, que es de lo que se trata. Una formación de alta calidad es lo que te proporciona un buen retorno de la inversión.
El software profesional no es barato, así que las expectativas de un aumento significativo de la eficiencia están justificadas. Suponiendo que hayas optado por un producto de alta calidad de un proveedor de confianza, tu nuevo software tendrá muchas opciones. Sus diseñadores pretendían que el software creciera con tu empresa. De este modo, podrá servirte el mayor tiempo posible. Si tu equipo sólo utiliza el 10% de estas opciones porque no sabe muy bien qué hacer con el 90% restante, significa que la mayor parte de tu inversión no va a ninguna parte. Invertir en formación es un acto puntual que te asegura la rentabilidad de tu dinero durante todo el tiempo que pienses utilizar el software.
¿Estás utilizando el mejor software en su campo?
Invertir en un software de gestión de servicios de campo siempre será una gran decisión. Para terminar, asegúrate de tener en cuenta estas cinco cosas antes de dar el paso:
- La interfaz de diseño es importante: no querrás utilizar una herramienta frustrante.
- Comprueba siempre las opiniones (incluso las negativas), ya que son un buen indicador de la calidad.
- Recuerda que un equipo de apoyo experimentado puede hacer que incluso los días malos sean pan comido.
- Las actualizaciones periódicas, que merecen la pena, significan que el software podrá crecer contigo.
- Un buen programa de formación y desarrollo enseñará a tu personal a resolver retos complejos con eficacia y a maximizar el retorno de la inversión.
